Автоматизированный контакт-центр ВСК признан «Проектом года» в России
2RanyoDN51i
Проект автоматизации продающего контакт-центра Страхового Дома ВСК на базе low-code платформы BPMSoft, разработанной российской ИТ-компанией «ЛАНИТ Омни», стал победителем престижного ежегодного конкурса «Проект года» в номинации «Лучшая low-code платформа для бизнес-задач». Награда присуждается от сообщества лидеров цифровой трансформации Global CIO.
Внедрение новой CRM-системы позволило страховой компании ускорить процессы оформления полисов и улучшить клиентский опыт. Миграция на новое ПО была проведена за шесть месяцев, в результате были автоматизированы рабочие места более 400 сотрудников Активного контакт-центра и Управления клиентского сервиса.
Благодаря новой CRM-системе значительно увеличилась пропускная способность контакт-центра при сохранении высокого качества обслуживания. Работая в единой системе, менеджеры получили доступ к детальному цифровому профилю клиента, что обеспечило максимально персонализированное взаимодействие и обработку 99% всех входящих обращений в течение двух минут. При этом поиск и слияние дублирующей информации теперь происходит в автоматическом режиме. Также до 20 секунд сократилось время дозвона до оператора, а количество пропущенных звонков снизилось в два раза.
В рамках проекта были внедрены новые каналы коммуникации с клиентом c высоким уровнем SLA: как через популярные мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram, так и в мобильном приложении «ВСК Страхование» с использованием чат-бота. Благодаря этому сократился клиентский путь и повысился уровень удовлетворенности, что положительно сказалось как на лояльности клиентов, так и на росте дополнительных продаж страховых продуктов.
«Перед нами стоит стратегическая задача по созданию благополучия для клиентов ВСК. Платформа BPMSoft – один из инструментов ее реализации. Мы получил мощную инновационную технологию для конкурентного развития клиентского обслуживания и оптимизации внутренних производственных процессов. Производительность сотрудников выросла более чем на 30%, а время обработки звонков сократилось на 30 секунд. Как итог, уровень удовлетворенности клиентов вырос с 4 до 4,7 баллов по 5-балльной шкале. На этом мы не останавливаемся и продолжаем развивать и улучшать цифровые сервисы ВСК», - отметил Максим Кирсанов, Руководитель Активного контакт-центра Страхового Дома ВСК.
Комментариев пока нет.
Прочтите также:
- ВСК оценил ущерб от страховых случаев в романе «Мастер и Маргарита»
- Осеннее обострение: как вовремя распознать ментальное расстройство
- ВСК и Сравни: большинство россиян готовы платить за ОСАГО до 5 тысяч рублей
- ВСК каждый день 2023 года выплачивала клиентам свыше 133 млн рублей
- «ВСК - ЛИНИЯ ЖИЗНИ» повышает ставку в декабре
Это интересно:
- Сколько страховых компаний участвовало в девятом ежегодном исследовании контакт-центров страховщиков?
- Какие действия предпринимают специалисты Единого контакт-центра компании при поступлении звонков от клиентов?
- Система автоматически контролирует рейс застрахованного пассажира, отправляет ему информацию о фиксированной страховании?